一、客服人員應(yīng)具有的條件

一個(gè)成功的客服人員是一個(gè)綜合技能相當(dāng)高的工作者，必須具備以下條件：

1.個(gè)人修養(yǎng)要好，要有較高的知識(shí)水平，交流能力，對(duì)行業(yè)知識(shí)的熟悉，并且要對(duì)公司所使用的網(wǎng)站，操作流程，查詢工序以及對(duì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這些都必須要熟悉。

2.個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力強(qiáng)，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，具有一定的說服力，第一印象好能給客戶信任。

3.頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問題。

4.外表整潔大方，言行舉止得體，有公司企業(yè)形象大使的風(fēng)度，不一定是要長(zhǎng)得英俊、漂亮，但至少要對(duì)得起觀眾，別一出場(chǎng)就歪鼻子扭嘴，吹胡子瞪眼睛的，有損公司企業(yè)的形象。

5.工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。

6.總結(jié)：善待客戶=善待自己

二、處理好客戶投訴與抱怨的小技巧

1.建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等；并及時(shí)將情況反映到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，業(yè)務(wù)員等。

2.客服人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容。

3.分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。

4.將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，客服人員須提出自己的處理意見，申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時(shí)答復(fù)客戶。

5.客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。

6.將協(xié)議反饋回公司企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償?shù)模ㄖ偛俊?/p>

7.跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。

三、處理客戶抱怨與投訴的方法

1、耐心多一點(diǎn)。 在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評(píng)客戶的不足，而是鼓勵(lì)客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。

2.態(tài)度好一點(diǎn)。 客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對(duì)公司的服務(wù)不滿意，從心理上來說，他們會(huì)覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差，會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系反之如果服務(wù)人員態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情，會(huì)降低客戶的抵觸情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。

3.動(dòng)作快一點(diǎn)。 處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示公司解決問題的誠(chéng)意，三來可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)公司造成更大的傷害，四來可以將損失減至最少，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在公司內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。

4.語言得體一點(diǎn)。 客戶對(duì)公司不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會(huì)言語過激，如果客服人員與之針鋒相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口說一些傷人自尊的語言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動(dòng)，否則，只會(huì)使客戶失望并很快離去。

5.補(bǔ)償多一點(diǎn)。 客戶抱怨或投訴，很大程度是因?yàn)樗麄冊(cè)谖覀児咀哓洉r(shí)，他們的利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會(huì)希望得到補(bǔ)償，這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上賠償，也可能是精神上的，如道歉等，在補(bǔ)償時(shí)，公司認(rèn)為有發(fā)票進(jìn)行補(bǔ)償才能定位客戶的，應(yīng)該盡量補(bǔ)償多一點(diǎn)，有時(shí)是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時(shí)進(jìn)行，多一點(diǎn)的補(bǔ)償金（當(dāng)然，這點(diǎn)得按公司規(guī)定），客戶得到額外的收獲，他們會(huì)理解公司的誠(chéng)意而對(duì)公司再建信心的。

6.辦法多一點(diǎn)。 很多公司企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果，就是給他們慰問、道歉或賠款等等，其實(shí)解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，建議可邀請(qǐng)客戶參觀成功經(jīng)營(yíng)或無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請(qǐng)他們參加公司內(nèi)部討論會(huì)等等。

四、平息顧客的不滿

1.讓顧客發(fā)泄。要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當(dāng)你給客戶發(fā)泄后，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達(dá)他的感情并把他的問題解決掉。當(dāng)顧客發(fā)泄時(shí)，你最好的方式是：閉口不言、仔細(xì)聆聽。當(dāng)然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認(rèn)真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。

2.充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。道歉并不意味著你做錯(cuò)了什么。顧客的對(duì)錯(cuò)并不重要，重要的是我們?cè)撊绾谓鉀Q問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費(fèi)大量的時(shí)間去弄清楚究竟是誰對(duì)誰錯(cuò)，這樣對(duì)己對(duì)人都沒有好處。 向顧客說，你已經(jīng)了解了他的問題，并請(qǐng)他確認(rèn)是否正確。你要善于把顧客的抱怨歸納起來。

3.詢問顧客的意見。顧客的想法有時(shí)和公司想象的差許多。你最好在提供了解決方案后再詢問顧客的意見。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。我們都要記住：開發(fā)一個(gè)新客戶比維護(hù)老客戶要難的多！“當(dāng)所有的投訴發(fā)生時(shí)，解決問題的關(guān)鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉。”

4.跟蹤服務(wù)。是否處理完成后就萬事大吉了呢？不是，上面的三步都做了，表明你是一個(gè)優(yōu)秀的公司，如果你繼續(xù)跟蹤顧客，你的公司是一個(gè)出類拔萃的公司。不要心痛錢，給顧客一個(gè)電話或者傳真，當(dāng)然，親自去一趟更好。看顧客對(duì)該解決方案有什么不滿意的地方。是否需要更改方案。

五、在處理客戶投訴的過程中技巧與原則

原則一：不要人為的給客戶下判斷。客戶是因?yàn)樾刨嚹悖X得你可以為他解決問題才向你求助的。

原則二：換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問題。如果你晚上睡不著，你是怨恨自己?jiǎn)幔磕銜?huì)說是床的問題，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對(duì)象，并不是你得罪了他們。

原則三：堅(jiān)持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。

六、客服人員須謹(jǐn)記十點(diǎn)建議

1、微笑露一點(diǎn)

2、嘴巴甜一點(diǎn)

3、說話輕一點(diǎn)

4、腦筋活一點(diǎn)

5、理由少一點(diǎn)

6、度量大一點(diǎn)

7、做事多一點(diǎn)

8、脾氣小一點(diǎn)

9、行動(dòng)快一點(diǎn)

10、效率高一點(diǎn)

這十點(diǎn)建議如果做到，可令你變成一個(gè)成功的客服人員。