實踐中，業(yè)主因不滿物業(yè)服務人所提供的物業(yè)服務而拒絕支付物業(yè)服務費用的現(xiàn)象大量存在，當物業(yè)服務人追索物業(yè)服務費時，業(yè)主往往以未接受物業(yè)服務、物業(yè)服務不符合約定、未盡到安全保障義務等提出抗辯。筆者將通過下面一個案例，將物業(yè)服務合同糾紛中經(jīng)常遇到的問題進行梳理，探討。

【案例】甲系一小區(qū)業(yè)主，乙系一個長期為甲所在小區(qū)提供物業(yè)服務的物業(yè)公司，并與小區(qū)的每戶業(yè)主單獨簽訂了物業(yè)服務合同，后因甲拒絕支付物業(yè)服務費用，乙根據(jù)物業(yè)服務合同的約定提起了仲裁，甲在審理過程中作出了如下抗辯及請求：1.甲家住一樓且購買了露天花園，其停放在自家院內(nèi)的自行車被竊，后調(diào)取監(jiān)控發(fā)現(xiàn)花園屬于監(jiān)控盲區(qū)，認為乙方?jīng)]有盡到安全保護義務，并要求乙方增設(shè)攝像頭。2.甲方要求乙方向其履行定期公開和報告義務，并要求乙方承擔未履行公開義務的違約責任。3.要求乙方退還甲方在裝修時繳納的裝修管理費和垃圾清運費。4.要求解除乙方與甲方之間簽訂的物業(yè)服務合同。

【解析】對應甲方的抗辯和請求，我們可以把物業(yè)服務合同中經(jīng)常遇到的問題歸納為以下幾點：

1.如何區(qū)分物業(yè)服務人的物業(yè)服務義務與其他主體的義務？

現(xiàn)代物業(yè)服務的內(nèi)容紛繁復雜，根據(jù)物業(yè)的使用性質(zhì)，我們一般將物業(yè)分為商業(yè)物業(yè)、住宅物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、市政物業(yè)、公益物業(yè)和其他物業(yè)，每一種物業(yè)的服務義務有所區(qū)別但是大體都可以歸為六個方面：維修養(yǎng)護義務、環(huán)境管理義務、經(jīng)營管理義務、秩序維護義務、安全保護義務、制止違法行為、向有關(guān)機關(guān)報告并協(xié)助處理的義務。（民法典第937條、942條）。本案中甲以存在監(jiān)控盲區(qū)為理由主張財物被盜系乙方?jīng)]有盡到安保義務所致，混淆了侵權(quán)人責任、業(yè)主責任與物業(yè)機構(gòu)責任的關(guān)系，業(yè)主財物被盜、毀損，應由侵權(quán)人承擔賠償責任，物業(yè)服務人未能盡到安保義務的則根據(jù)物業(yè)服務人的行為與損害后的因果關(guān)系承擔相應責任，但在本案中花園屬于監(jiān)控盲區(qū)需要增設(shè)攝像頭不應歸物業(yè)服務人的法定義務，攝像頭屬于共用設(shè)施設(shè)備中的安保設(shè)備，如需更細、改造、大修、中修應當通過專項維修資金予以列支，不得計入物業(yè)服務支出或者物業(yè)服務成本。（物業(yè)服務收費管理辦法第11條第3款）。

2.物業(yè)服務人未履行公開義務和報告義務，應否承擔違約責任？

物業(yè)費并不是物業(yè)服務人的私有財產(chǎn)，物業(yè)服務人雖然可以從中獲取一定比例的報酬，但是物業(yè)費主要應用于物業(yè)服務，該部分資金屬于全體業(yè)主，物業(yè)服務人對物業(yè)費如何使用享有自主權(quán)、決定權(quán)，但同時應該肯定業(yè)主對于物業(yè)費的使用狀況享有監(jiān)督和提出合理建議的權(quán)利。（民法典第943條）公開、報告義務因《民法典》的明確規(guī)定已經(jīng)成為了法定義務而非約定義務，如本案中乙未履行該義務，業(yè)主、業(yè)主委員會均可督促其履行，督促后仍未履行的可以向有關(guān)行政主管機關(guān)報告，由行政主管機關(guān)根據(jù)地方法規(guī)或規(guī)章予以相應處罰，但能否就此主張違約責任，筆者認為業(yè)主仍然可以根據(jù)合同約定要求乙方承擔相應的違約責任包括繼續(xù)履行、承擔違約金等。其次應當注意的是報告義務是向業(yè)主大會及業(yè)主委員會履行，如業(yè)主主張物業(yè)服務人向其履行報告義務則存在主體不適格的問題。

3.裝修管理費、垃圾清運費屬于特約服務還是合同義務？

實踐中物業(yè)服務人在業(yè)主裝修的時候要求業(yè)主按照專有部分的面積繳納裝修管理費或者垃圾清運費，其理由是物業(yè)服務人按照物業(yè)服務合同的約定僅對業(yè)主共有部分負有管理義務，但對業(yè)主因裝修專有部分產(chǎn)生的服務屬于物業(yè)服務合同外的特約服務應當另行收取費用。對此很多業(yè)主表示不能接受，認為物業(yè)服務人理應清理小區(qū)內(nèi)的垃圾而不應區(qū)分垃圾的類型，物業(yè)服務人對小區(qū)的共有部分負有法定的管理義務，故不應當額外支付費用。筆者認為，根據(jù)《民法典》945條的規(guī)定物業(yè)服務人對裝修物業(yè)的監(jiān)督管理義務是法定義務，清理打掃堆積的裝修垃圾同樣屬于環(huán)境管理義務的一部分，因此不屬于特約服務而應看做合同約定的一般服務，不應當另外收取費用。

4.個別業(yè)主能否單獨行使解除權(quán)？

關(guān)于業(yè)主行使解除權(quán)的問題首先我們應當注意到，業(yè)主行使解除權(quán)的類型是什么?！睹穹ǖ洹穼τ诤贤獬囊话阋?guī)定自然適用于物業(yè)服務合同，即法定解除權(quán)和約定解除權(quán)。但是物業(yè)服務合同同樣具備委托合同的性質(zhì)，那業(yè)主能否主張任意解除權(quán)呢？實踐中有兩種觀點，一種觀點認為業(yè)主不應享有任意解除權(quán)，理由是物業(yè)服務是一個長期的過程，業(yè)主和物業(yè)服務人在長期磨合中難免有摩擦，如果動輒解除合同，既不利于市場的穩(wěn)定性，也會給物業(yè)服務人造成極大損失。解除合同是合同目的無法實現(xiàn)的最后手段，如果能夠通過其他途徑救濟就不應輕易解除合同。另一種觀點認為，物業(yè)服務合同的本質(zhì)是委托合同，委托合同重視信任基礎(chǔ)，即信任對雙方合同的履行有較大的影響，如果雙方信任受到嚴重損害，則強行將貌合神離的雙方當事人捆綁在一起也無益于合同目的的實現(xiàn)，故業(yè)主應當享有任意解除權(quán)，物業(yè)服務人的權(quán)利是業(yè)主基于所有權(quán)賦予的，也應當允許業(yè)主將自身權(quán)利收回。當然，如因此對物業(yè)服務人造成的損失應當予以賠償。

其次，個別業(yè)主能否形式合同解除權(quán)？根據(jù)《民法典》278條、946條的規(guī)定可以看出，對于選聘、解聘物業(yè)服務人均強調(diào)的是法定程序，即選聘和解聘物業(yè)服務人屬于業(yè)主共同決定的事項，且需符合專有面積及人數(shù)雙重多數(shù)決的程序。但是本案中，我們可以發(fā)現(xiàn)甲與乙是單獨簽訂的物業(yè)服務合同，有觀點認為根據(jù)締約自由，業(yè)主甲作為物業(yè)服務合同的簽訂主體應當享有合同解除的權(quán)利。筆者以為，即便是物業(yè)服務合同是物業(yè)服務人與業(yè)主單獨簽訂的，但是不能以此忽略物業(yè)服務人與全體小區(qū)業(yè)主之間的權(quán)利義務關(guān)系，單獨簽訂的物業(yè)服務合同其性質(zhì)應當認定為物業(yè)服務人與業(yè)主達成的確認書，其成立與否均不影響物業(yè)服務人對于全體小區(qū)業(yè)主享有的權(quán)利和義務。故合同解除的權(quán)利屬于全體業(yè)主享有而非單一業(yè)主可以主張。

5.業(yè)主因其他事由是否可以享有抗辯權(quán)？

如果前述第一項中物業(yè)服務人的安保義務履行確有瑕疵，業(yè)主能否享有拒絕支付物業(yè)費的抗辯權(quán)？《民法典》第944條中沒有明確規(guī)定業(yè)主是否享有抗辯權(quán)，根據(jù)《物業(yè)服務糾紛司法解釋》第3條規(guī)定，如果物業(yè)服務人不履行或者不完全履行物業(yè)服務合同約定的義務的，業(yè)主請求物業(yè)服務人承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任的人民法院應予支持。雖然該條文中沒有對減免物業(yè)服務費作出明確規(guī)定，但是筆者認為，可以依據(jù)違約責任對應的損失金額，對履行瑕疵期間段的物業(yè)服務費用進行減免，其主要目的也是為了平衡當事人的權(quán)利義務關(guān)系。

現(xiàn)實生活中關(guān)于物業(yè)服務合同中的問題層出不窮，由業(yè)主和物業(yè)服務人在合同中明確約定的權(quán)利義務，當然對于規(guī)范物業(yè)服務人的服務項目和質(zhì)量更為有利，但是千變?nèi)f化的社會導致了合同并不能對物業(yè)服務人的服務義務進行精細化的描述，所以物業(yè)服務人必須秉承認真誠實的服務精神，盡職盡責的處理好物業(yè)內(nèi)的各項事務，才能剛好的維護業(yè)主和物業(yè)服務人之間的關(guān)系，唯有雙方維護好彼此的信任，相互配合才能讓小區(qū)越來越好，糾紛越來越少。

【法條索引】

《中華人民共和國民法典》第二百七十八條 下列事項由業(yè)主共同決定：

（一）制定和修改業(yè)主大會議事規(guī)則；

（二）制定和修改管理規(guī)約；

（三）選舉業(yè)主委員會或者更換業(yè)主委員會成員；

（四）選聘和解聘物業(yè)服務企業(yè)或者其他管理人；

（五）使用建筑物及其附屬設(shè)施的維修資金；

（六）籌集建筑物及其附屬設(shè)施的維修資金；

（七）改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施；

（八）改變共有部分的用途或者利用共有部分從事經(jīng)營活動；

（九）有關(guān)共有和共同管理權(quán)利的其他重大事項。

業(yè)主共同決定事項，應當由專有部分面積占比三分之二以上的業(yè)主且人數(shù)占比三分之二以上的業(yè)主參與表決。決定前款第六項至第八項規(guī)定的事項，應當經(jīng)參與表決專有部分面積四分之三以上的業(yè)主且參與表決人數(shù)四分之三以上的業(yè)主同意。決定前款其他事項，應當經(jīng)參與表決專有部分面積過半數(shù)的業(yè)主且參與表決人數(shù)過半數(shù)的業(yè)主同意。

《中華人民共和國民法典》第九百三十七條 物業(yè)服務合同是物業(yè)服務人在物業(yè)服務區(qū)域內(nèi)，為業(yè)主提供建筑物及其附屬設(shè)施的維修養(yǎng)護、環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的管理維護等物業(yè)服務，業(yè)主支付物業(yè)費的合同。

《中華人民共和國民法典》第九百四十二條 物業(yè)服務人應當按照約定和物業(yè)的使用性質(zhì)，妥善維修、養(yǎng)護、清潔、綠化和經(jīng)營管理物業(yè)服務區(qū)域內(nèi)的業(yè)主共有部分，維護物業(yè)服務區(qū)域內(nèi)的基本秩序，采取合理措施保護業(yè)主的人身、財產(chǎn)安全。

《中華人民共和國民法典》第九百四十三條 物業(yè)服務人應當定期將服務的事項、負責人員、質(zhì)量要求、收費項目、收費標準、履行情況，以及維修資金使用情況、業(yè)主共有部分的經(jīng)營與收益情況等以合理方式向業(yè)主公開并向業(yè)主大會、業(yè)主委員會報告。

《中華人民共和國民法典》第九百四十四條 業(yè)主應當按照約定向物業(yè)服務人支付物業(yè)費。物業(yè)服務人已經(jīng)按照約定和有關(guān)規(guī)定提供服務的，業(yè)主不得以未接受或者無需接受相關(guān)物業(yè)服務為由拒絕支付物業(yè)費。

業(yè)主違反約定逾期不支付物業(yè)費的，物業(yè)服務人可以催告其在合理期限內(nèi)支付；合理期限屆滿仍不支付的，物業(yè)服務人可以提起訴訟或者申請仲裁。

物業(yè)服務人不得采取停止供電、供水、供熱、供燃氣等方式催交物業(yè)費。

《中華人民共和國民法典》第九百四十五條 業(yè)主裝飾裝修房屋的，應當事先告知物業(yè)服務人，遵守物業(yè)服務人提示的合理注意事項，并配合其進行必要的現(xiàn)場檢查。

業(yè)主轉(zhuǎn)讓、出租物業(yè)專有部分、設(shè)立居住權(quán)或者依法改變共有部分用途的，應當及時將相關(guān)情況告知物業(yè)服務人。

《中華人民共和國民法典》第九百四十六條 業(yè)主依照法定程序共同決定解聘物業(yè)服務人的，可以解除物業(yè)服務合同。決定解聘的，應當提前六十日書面通知物業(yè)服務人，但是合同對通知期限另有約定的除外。

《物業(yè)服務收費管理辦法》第十一條第三款 依據(jù)前款規(guī)定解除合同造成物業(yè)服務人損失的，除不可歸責于業(yè)主的事由外，業(yè)主應當賠償損失。

物業(yè)服務成本或者物業(yè)服務支出構(gòu)成一般包括以下部分：

1.管理服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等；

2.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用；

3.物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；

4.物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；

5.物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用；

6.辦公費用；

7.物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；

8、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責任保險費用；

9.經(jīng)業(yè)主同意的其它費用。

物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大修、中修和更新、改造費用，應當通過專項維修資金予以列支，不得計入物業(yè)服務支出或者物業(yè)服務成本。

《最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》第三條物業(yè)服務企業(yè)不履行或者不完全履行物業(yè)服務合同約定的或者法律、法規(guī)規(guī)定以及相關(guān)行業(yè)規(guī)范確定的維修、養(yǎng)護、管理和維護義務，業(yè)主請求物業(yè)服務企業(yè)承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任的，人民法院應予支持。

物業(yè)服務企業(yè)公開作出的服務承諾及制定的服務細則，應當認定為物業(yè)服務合同的組成部分。