從單純的熱線電話，到如今可以在App、小程序上在線提交訴求，“12345”的受理渠道越來越多，市民反饋情況越來越方便，一名名熱線人也在一張張工單中不斷成長。在日前舉辦的“12345”熱線系統立功競賽活動中，熱線人們講述了他們與“12345”的故事，小到柴米油鹽，大到生命救援，他們用全天候及時、有效、貼心的服務為市民排憂解難。

接聽熱線這份工作看似簡單，其實十分不易。每一個熱線人都深知，熱線工作擔負著為民解難之責，是黨和政府與人民群眾的“連心橋”。負責區行政服務中心熱線接聽的陳晨說，去年7月，他接到一個電話，窗口人員因經驗不足收錯了企業辦理工商變更的材料，導致相關材料需要重新修改。“企業表示已為此事跑動多次，對窗口服務失去了信任，擔心補交的材料仍會被退。”了解情況后，陳晨真誠地向企業表達歉意，并及時向上反饋。最終，中心為該企業提供了“遠程幫辦”預審材料，以及“領導幫辦”現場接待、補正材料，最后還召開座談會聽取建議，最終得到了企業的認可。

而當問題不能解決時，耐心的安撫和解釋顯得尤為重要。車墩城管中隊熱線人孫柏磊還記得，一名市民因在市級公路上隨意設攤販賣盆栽被城管依法處罰。“由于對城管執法不滿，他在電話里說話也不太好聽。”對此，孫柏磊一邊耐心安撫，一邊仔細查看了卷宗。在認真了解了當天的處置情況后，孫柏磊對其進行了解釋和宣傳，希望獲得他的理解，“我告訴他，要理性地認識到自己的行為對環境、交通、市場秩序方面的危害，以及對公共利益和法律底線的碰觸。”最終，對方認識到自身的問題并表示歉意。

講述現場，熱線人們紛紛表示，工作雖不易，但每當回訪時，電話那頭對處置部門給出高度贊揚以及對熱線工作的肯定時，他們都會覺得幸福感滿滿。來自泗涇鎮城運中心的工作人員顧冰洋說，今年上半年，他安撫并幫助了一名從上海驅車回內蒙古遇阻的市民。回訪時，對方的話令他記憶猶新。“這位市民哽咽著對我們說，‘我很感謝在我最無助的時候你們和我聯系，幫我一起想辦法，我也很感動在上海這座城市，還有人在惦記著我、關心著我’。”顧冰洋感慨地說，“這讓我感覺自己的工作真的可以在關鍵時刻起到大作用。”

文字：張立

圖片：受訪者提供

編輯：楊露 許萍 賈麗