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01 電商運營人員績效考核方案
02 電商客服人員績效考核方案
03 電商運營人員績效薪酬方案
04 電商客服人員薪酬激勵方案
一、電商運營人員績效考核方案
電商運營人員績效考核方案
一、考核目的
為達到以下目的，特制定本方案。
1．對電商運營人員的工作進行客觀、公正的評價。
2．為電商運營人員的崗位變動、工資調整、培訓計劃等提供切實的依據。
二、適用范圍
本方案適用于所有電商運營人員的績效考核。
三、考核頻次
1．月度考核。每月一次，每個月的____日為考核時間。
2．年度考核。一年一次，下一年度1月____日~____日對上一年度工作進行績效考核。
四、考核內容和指標
以下為電商運營人員主要的績效考核內容、考核指標及評分表。
電商運營人員績效考核表
序號
考核指標
指標定義
權重
考核標準
得分
1
獨立訪客
指訪問電商網站的不重復用戶數
___%
獨立訪客數量較上階段增長____%，則獲得____分，每降低____%，減少____分
3
點擊率
網站頁面上某一內容被點擊的次數與被顯示次數之比
___%
每比目標值降低____%，減少____分
4
平均停留時間
用戶一段時間內每次訪問公司網站頁面的平均停留時間
___%
每低于目標值____個單位，減____分
5
訂單轉換率
一定時期內的訂單數占訪問量的比例
___%
訂單轉換率達___%，___分；每降低___%，減少___分
6
職業道德
___%
嚴格遵守職業道德，____分，每違反1次，減____分，情節嚴重者另行參考公司其他制度執行
7
發現問題和解決問題能力
___%
能夠發現和解決問題，防微杜漸，____分；能及時處理突發事件，____分；無法有效處理突發事件，____分
綜合考核得分
注：1．指標權重的具體數值由企業根據自身實際確定
2．每項考核指標所得分不得高于權重占比的分數，考核總分為100分
五、考核結果運用
電商運營人員考核結果可以分為五個等級，主要用于其績效工資的發放、崗位變動及培訓等方面，具體內容如下表所示。
電商運營人員績效考核等級表
等級
分值
結果應用
A
91分（含）以上
增發績效工資（獎金）的____%，連續____次達到該級別，可有晉升機會
B
81~90分
增發績效工資（獎金）的____%，可提供學習、培訓的機會
C
71~80分
保持原績效工資（獎金）不變
D
61~70分
無績效工資，可提供加強培訓的機會
E
60分（含）以下
扣除績效工資的____%，可考慮換崗
六、考核申訴
（一）申訴條件及形式
被考核者如對考核結果不清楚或者持有異議，可以采取書面形式向人力資源部績效考核管理人員申訴。
（二）申訴書提交
員工以書面形式提交申訴書。申訴書的主要內容包括申訴人姓名、所在部門、申訴事項、申訴理由等。
（三）申訴受理
1．人力資源績效考核管理人員接到員工申訴后，應在三個工作日內作出是否受理的答復。對于申訴事項無客觀事實依據，僅憑主觀臆斷的申訴不予受理。
2．受理申訴事件，首先由考核管理負責人對員工申訴內容進行調查，然后與員工直接上級、共同上級、所在部門負責人進行協調、溝通。不能協調的上報人力資源部領導進行協調。
（四）申訴處理答復
人力資源部根據具體申訴情況，應在接到申訴書的10個工作日內明確答復申訴人申訴處理結果。
二、電商客服人員績效考核方案
電商客服人員績效考核方案
一、考核目的
1．客觀公正評價客服人員的工作業績，促使員工不斷提高工作績效和自身能力，提升企業的整體運行效率和經濟效益。
2．為員工的薪酬決策、培訓規劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據。
二、適用范圍
本制度適用于電子商務部所有已轉正客服人員。
三、確定考核人員
由電子商務部門主管會同人力資源部經理、考核專員組成考評小組負責對客服人員進行考核。
四、設計績效考核表
考評小組根據電子商務部門客服人員的工作內容確定績效考核表，具體的績效考核表如下表所示。
客服人員績效考核表
考核項目
權重
目標值
評分標準
得分
及時響應時間
5%
____秒
每延誤一次，扣分
銷售額
30%
____萬元
每降低____%，扣____分
服務差評次數
10%
少于次
每增加次，扣分
服務規范性
10%
規范
每月出現一次使用違規用語，扣分
咨詢轉換率
15%
達%
每增加%，扣分
退換貨率
20%
低于%
每增加%，扣分
退款率
10%
低于%
每增加%，扣分
五、考核周期
根據公司績效制度實施時間，結合崗位性質，對客服人員實施月度考核，其實施時間分別是次月的5～10日。
六、考核實施
1．考評小組依據制定的考核項目和標準，對客服人員的工作業績進行評估，確定其考核分值。
2．考評小組應熟悉績效考核制度及流程，熟練使用相關考核工具，當月考核分值若有異常，應及時與客服人員溝通，既維護客服人員的知情權，同時也讓被考核者得到肯定，客觀公正地完成考評工作。
七、考核結果應用
1．員工的考核結果，主要應用于職位晉升、培訓需求、績效工資發放、崗位工資調整等方面。
2．績效工資分配標準。績效工資=績效工資基數*績效分值，其中績效工資基數與部門業績相關，依據個人崗位職能及基本工資制定；績效分值每月由績效考核小組評定。績效工資分配標準如表所示。
績效工資分配標準
等級
分配標準
A
優秀
考核工資基數×120%
B
良好
考核工資基數×100%
C
一般
考核工資基數×90%
D
及格
考核工資基數×80%
E
不及格
考核工資基數×60%
三、電商運營人員績效薪酬方案
電商運營人員績效薪酬方案
為了在保障員工基本生活的同時，充分調動員工的工作積極性和創造性，以提高企業的生產效率和管理效率，特制定本方案。
二、適用范圍
本方案適用于所有電商運營人員的績效薪酬設計。
三、工資構成
員工的工資由崗位基本工資、崗位績效工資和獎金三部分構成，具體如下表所示。
崗位工資構成表
組成部分
說明
崗位基本工資
根據崗位而定，是工資中相對固定的部分
崗位績效工資
根據考核結果而定，屬于工資中浮動的部分
獎金
包括全勤獎和運營計劃超額完成獎
四、工資核算
崗位工資=崗位基本工資×70%+崗位績效工資×30%+獎金
1．崗位基本工資
崗位基本工資根據員工所在崗位而定，實行一崗數薪制。電商運營人員的薪酬支付標準具體見下表。
職級
崗位
崗位工資（單位：元）
8
運營經理
____
7
____
6
____
5
運營主管
____
4
____
3
____
2
運營專員
____
1
____
2．崗位績效工資
崗位績效工資根據考核結果而定，具體發放標準見下表。
電商運營人員績效工資發放標準
績效考核得分（分）
績效評定等級
分配系數
績效工資
90（含）～100
優秀
___
基本工資×分配系數
80（含）～90
良好
___
基本工資×分配系數
70（含）～80
合格
___
基本工資×分配系數
70以下
需改進
___
基本工資×分配系數
3．.獎金
獎金分為全勤獎和運營計劃超額完成獎兩部分。
（1）全勤獎
①全勤獎：____元/月，當月考核，次月與員工工資一起發放
②當月在公司規定的上班時間內未請假、遲早早退及曠工者，公司給予全勤獎。
（2）運營計劃超額完成獎
運營計劃超額完成獎勵標準如下表所示。
運營計劃超額完成獎勵標準
運營計劃超額完成比率
獎勵
20%（含）以上
____元
10%（含）～20%
____元
5%～10%
____元
五、工資的發放
1．工資支付日期為每月的___日，如遇節假日則提前一天至節前的最后一個工作日內發放。
2．電商運營人員的試用期工資標準，按其崗位工資的____%發放。
六、工資的調整
企業根據自身的經營效益進行整體工資水平的調整。電商運營人員的薪酬調整依據為每年7月份、下年度1月份兩次考核的綜合成績。
四、電商客服人員薪酬激勵方案
電商客服人員薪酬激勵方案
一、說明
本方案適用于電商客服的銷售提成的計算、發放等工作。
二、銷售提成比例
電商客服的業績計提依據是以個人的產品銷售額為基礎，具體的提成比例見下表。
電商客服銷售提成比例設置
產品名稱
銷售額（萬元）
提成標準
產品類別
產品1
____以上
銷售總金額的____%
老產品
____～____（含）
銷售總金額的____%
____（含）以下
銷售總金額的____%
產品2
____以上
銷售總金額的____%
新產品
____～____（含）
銷售總金額的____%
____（含）以下
銷售總金額的____%
電商客服銷售提成計算=產品1的銷售總額×對應的提成比例+產品2的銷售總額×對應的提成比例
三、薪酬發放
每月____日，銷售提成隨同基本工資一并發放。
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