5月16日，國務(wù)院辦公廳發(fā)布《國務(wù)院辦公廳推動12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動的意見》（以下簡稱《意見》）提出，2023年底前，各地區(qū)基本建成12345與110高效對接聯(lián)動機(jī)制；2023年底前，全面實現(xiàn)12345與110平臺互聯(lián)互通、相關(guān)數(shù)據(jù)資源共享。

【1】為什么要互聯(lián)互通？

非警務(wù)警情占用警力資源情況仍較為普遍

《意見》指出，實踐中仍存在12345與110職責(zé)邊界不清晰、聯(lián)動機(jī)制不健全、數(shù)據(jù)共享不充分、信息化支撐不到位等問題，12345與110對接聯(lián)動工作效率不高，非警務(wù)警情占用警力資源情況仍較為普遍。為科學(xué)合理分流非警務(wù)求助、快速有效處置突發(fā)警情，進(jìn)一步提升協(xié)同服務(wù)效能，推動12345與110高效對接聯(lián)動。

【2】目前哪些情況可以撥打110？

110是公安機(jī)關(guān)受理處置企業(yè)和群眾報警、緊急求助和警務(wù)投訴的報警服務(wù)平臺。

110受理范圍為：刑事類警情、治安類警情、道路交通類警情、危及人身和財產(chǎn)安全或者社會治安秩序的群體性事件以及其他需要公安機(jī)關(guān)處置的與違法犯罪有關(guān)的報警；公共設(shè)施險情、災(zāi)害事故以及其他危及人身和財產(chǎn)安全、公共安全等需要公安機(jī)關(guān)參與處置的緊急求助；對公安機(jī)關(guān)及其人民警察正在發(fā)生的違法違紀(jì)或者失職行為的投訴。

【3】目前哪些情況可以撥打12345？

12345是地方人民政府受理企業(yè)和群眾對政府管理和服務(wù)的非緊急訴求的便民熱線平臺。

12345受理范圍為：企業(yè)和群眾關(guān)于經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、非緊急求助、投訴、舉報和意見建議等。

需要注意的是，市民常咨詢的辦戶口、辦身份證、辦護(hù)照等，打12345熱線，也可得到答復(fù)指引。

【4】110與12345互聯(lián)互通能為我們帶來哪些便利？

一鍵轉(zhuǎn)接，及時受理撥打者訴求

各地區(qū)12345或者110通過電話接到明確屬于對方受理范圍內(nèi)的事項，以一鍵轉(zhuǎn)接方式及時轉(zhuǎn)交對方受理。

責(zé)任單位不明確或者職責(zé)交叉的，可以通過三方通話(訴求方、12345、110)方式了解具體訴求后，由12345與110協(xié)商確定受理平臺，對協(xié)商后仍無法確定的，由首先接到企業(yè)和群眾訴求的平臺先行受理。

如存在危及人身和財產(chǎn)安全、公共安全的緊急情況，由110及時派警先行處置。12345或者110通過互聯(lián)網(wǎng)渠道接到明確屬于對方受理范圍內(nèi)的事項，可在線轉(zhuǎn)交對方受理。

日常聯(lián)動，分工合作更科學(xué)合理

各地區(qū)110接到可能引發(fā)違法犯罪特別是暴力事件、個人極端事件的矛盾糾紛時，第一時間派警處置，屬于12345受理范圍的轉(zhuǎn)交12345，12345及時將訴求事項轉(zhuǎn)至屬地政府和相關(guān)職能部門辦理，開展聯(lián)合調(diào)處，推動矛盾隱患源頭化解。12345接到影響社會穩(wěn)定的線索，第一時間轉(zhuǎn)交110處置，12345工單承辦單位發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛激化、事態(tài)難以控制或者涉及違法犯罪的，應(yīng)當(dāng)聯(lián)動110派警處置。

對突發(fā)事件快速響應(yīng)、高效處置

《意見》提出，各地區(qū)12345、110都要建立與119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的應(yīng)急聯(lián)動機(jī)制，確保一旦發(fā)生自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等突發(fā)事件，能夠快速響應(yīng)、高效處置，為企業(yè)和群眾提供更加及時、專業(yè)、高效的緊急救助服務(wù)。同時，要建立健全12345與110應(yīng)急聯(lián)動機(jī)制，遇到突發(fā)事件時及時啟動應(yīng)急聯(lián)動方案，話務(wù)座席嚴(yán)重不足時由上級政務(wù)服務(wù)便民熱線管理機(jī)構(gòu)和公安機(jī)關(guān)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)其他地區(qū)遠(yuǎn)程話務(wù)座席給予支持。

合理分流非警務(wù)求助

12345與110對接聯(lián)動工作效率提高，可減少非警務(wù)警情占用警力資源情況。

瀟湘晨報記者周盾